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收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完成。如果收入流失能够减少一半，按照收入利润率20%计算，电信运营商的收入会增加6%-7%，利润会增加30%-35%。目前运营商们纷纷采取收入保障措施来减少收入流失，调查显示，与一年前相比72%的运营商都更加看重收入保障工作。 copyright paper51.com
“收入保障”不仅仅是一项收入流失原因分析的咨询方案，还是一份以确保降低成本、减少收入流失、增加收入为目标，涵盖了技术、业务、管理的具体解决方案，更为重要的是一项电信运营商必须长期重视、认真开展的管理实践活动[3]。 copyright paper51.com
1.2国内收入保障调查 copyright paper51.com
中国计费网在2004年7月份组织策划了国内各大运营商收入保障调查工作。本次调查涵盖了六大运营商，包括省级/市级的计费和运营支撑、IT、财务、市场、技术、网络和客户服务等部门。调查对象上至公司副总，部门主任、副主任、项目经理，下至工程师。这次调查采取了重点抽样与随机抽样相结合，网络和电话调查访问相结合的方法。 http://www.paper51.com 1) 有41%的回答者认为运营商的收入流失情况比较严重，3%的回答者认为收入流失非常严重； 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2) 对于收入流失原因。有63%的回答者将管理水平列为运营商收入流失主要原因；有62%回答者将业务流程列为运营商收入流失的第二大原因；有56%的回答者认为计 内容来自www.paper51.com 3) 费系统的不完善是收入流失的第三大主要原因； paper51.com
4) 对于实时收入保障的必要性。有62%的回答者表示运营商非常有必要实时收入保障，有37%的回答者认为运营商虽然有必要实时收入保障，但是有难度。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 5) 调查结果显示，防止收入流失和和规范收入保障流程为运营商实施收入保障项目的两大主要目标[16]。 copyright paper51.com 1.3国内收入保障现状 copyright paper51.com 当前的中国电信服务行业正在发生巨大的变化，中国的电信运营商在经历了高速发展之后，正面临市场饱和以及激烈竞争导致价格下跌的双重压力。因此，国内主要运营商努力寻求国际最先进的设备、系统和管理方法，对网络设备和技术更新进行了持续的、大规模的投入，以保持和提高竞争力，并随时准备迎接未来的挑战。 http://www.paper51.com 对中国的电信运营商而言，目前最重要的任务是开源节流，即在提高收入的同时，减少操作中发生的收入流失。电信行业发展的历史已经证明，错综复杂的电信网络和不断的技术更新给国内电信运营商提出了下列三个挑战： copyright paper51.com 1) 技术进步增加电信营运的复杂性和难度。各种类型和技术层次的数据环境以及网络内外的服务器都会增加数据破坏、失效、丢失、以及错误记录的机会。这样一个复杂的技术环境不仅会造成错误计费或漏计费，更大幅度地增加运营商面对大额欺诈和坏帐的风险。各运营商必须采取措施克服以上的挑战，保障用户的权益，提高服务满意度，排除营运环境中潜伏的风险。 copyright paper51.com 2) 为了推广新技术的应用，降低营运成本和提高核心竞争力，国内电信运营商在近年内相继采取行动优化业务流程和提升企业基础管理。例如近年内各主要电信运营商顺利实施企业资源计划系统，为企业的经营决策提供准确和可靠的依据。但是众多系统、设备和流程的快速更新也为运营商带来了新的挑战。如何确保企业范围内现有技术和流程完整的衔接，并建立一个统一的、科学的和有效的机制进一步确保企业内部优化的成果，是各运营商战略策划和操作管理中必须解决的一个重要课题。 http://www.paper51.com 3) 随着中国加入W T O 和电信行业体制改革的深化，各运营商也面对着世界其它电信服务商在企业管理水平和投资回报等各方面的竞争。国内运营商从收入保障的角度出发，通过研究国际电信业最佳实践和适当的引进与收入相关的管理经验、理念和体制，可以进一步提高电信企业的管理水平，跻身世界一流企业[5]。 copyright paper51.com 1.4国内收入保障发展趋势 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 目前，国内运营商已经清晰的认识到实施收入保障的意义和作用，但就像前面所介绍的那样，他们目前面临着激烈的市场竞争，尤其对中国3G牌照的争夺上，占用了运营商绝大部分的精力、时间和金钱。可喜的是HP公司在2005年3月7日宣布为中国南方某省运营商实施的收入保障咨询项目已顺利完成，并验收成功。这是2005年国内完成的首个收入保障咨询项目。 paper51.com 据悉，中国的电信运营商们计划在2005至2006年度启动收入保障项目，他们目前共同面临着缺乏一套行之有效的收入保障方法论作为理论基础和指导方针。但我们有理由相信，电信业收入保障势在必行。 copyright paper51.com
1.5论文主要工作和目标 内容来自www.paper51.com 本论文主要研究在中国电信企业中都存在了哪些收入流失的现象，通过现象进行详细的分析，找出流失的原因，并提出预防和解决的方案。由于收入保障几乎涉及到电信企业的业务操作的每个流程，所以在此次论文中我首先会对整个收入保障的情况进行总体的分析和归纳。但是，由于收入保障是一个涉及范围广而且及其复杂，在本次论文中我会从中选取一个论点进行详尽的分析和研究，最终提出一套解决方案。 http://www.paper51.com 第2章 收入保障综述 copyright paper51.com 收入保障不仅仅是一项收入流失原因分析的咨询方案，还是一份以确保降低成本、减少收入流失、增加收入为目标，涵盖了技术、业务、管理等方面，更为重要的是收入保障是一个跨部门的事情，电信运营商必须长期重视、认真开展管理实践活动。 copyright paper51.com 在整体上，依据对收入的影响，收入保障可以分为四类 ： 内容来自www.paper51.com Ø 客户使用了服务，但没有对其收费或者少收费：收入已流失，除非尽快发现； http://www.paper51.com
Ø 客户征定了服务，但无法使用：通过对流失的发现和停止，未来的收入流失会得到避免； http://www.paper51.com Ø 尚未确定服务机会，因此无法售出：提供新的机会产生收入； 内容来自论文无忧网 www.paper51.com Ø 资产管理：多余的能力未能售出或仍在库存当中，通过正确的市场定位，内部协调和新的程序可以产生额外的收入。 copyright paper51.com 前两类导致收入流失，后两类导致机会流失。 内容来自www.paper51.com 运营商从销售到收入的业务流程的复杂性是导致收入流失的根源。从销售订单、运营、开通、计费到实际支付获得收入的整个过程中，任何一个环节都有可能出现收入流失。 paper51.com
具体的，收入流失潜在原因包括：不完整或错误的服务开通；记录解析失败或校验错误；不正确的批价表；缺乏或不准确的错误校正机制；预付费话单的延迟处理；欺诈行为；漫游和互联识别或者协议错误；欠费等。一般来说，50%的收入流失是由于网络和采集问题造成的。另外，新产生的内容计费业务，引发新的收入流失风险，譬如：运营商与内容提供商（CP）和服务提供商（SP）之间费用的结算出现不一致；实际内容流量与收费存在不一致和争议等[2]。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.1端到端业务流程 http://www.paper51.com 具体对某个运营商，到底是哪些环节、哪些因素导致流失，这就是收入保障需要解决的问题。为此收入保障项目应关注电信运营商收入的整个生成流程，对包括营销、网络、计费和结算等方面在内的电信操作进行系统的、端到端的分析和检验。图2.1示范举例某电信运营商收入生成过程中的各个环节。 http://www.paper51.com 图2.1 电信运营商收入生成过程 paper51.com 1) 业务受理： paper51.com Ø 开户销户 ：是指客户申请使用电信运营商提供的某项业务或者产品的过程； 内容来自论文无忧网 www.paper51.com Ø 业务受理 ：已经申请电信运营商提供的业务的用户，可以根据自身的需要向电信运营商申请新业务或者新产品，同时还可以变更老业务的某些属性。 paper51.com Ø 业务注销：是指客户申请取消使用电信业务的过程。 copyright paper51.com 2) 网络使用： paper51.com
话单生成：程控交换设备在用户一次通话完毕之后生成用户通话记录，也就是原始话单。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3) 计费处理： 内容来自论文无忧网 www.paper51.com Ø 话单采集：计费系统需要到交互机或者网关设备采集原始话单，以供后续的批价处理。 内容来自www.paper51.com
Ø 预处理：从交换机采集的话单由于交换机的类型不同，采集到的话单格式也会有所不同，需要对其进行格式转换，转换成能够正确计费的标准格式。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com Ø 一次批价：对预处理后的话单进行批价的过程。 http://www.paper51.com Ø 详单优惠入库：对批价后的详单进行优惠处理，并把详单数据加载到数据库中。 内容来自www.paper51.com |