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一、前言... 1 copyright paper51.com

1.1研究的背景... 1

1.2研究现状... 1 paper51.com

1.3研究意义... 1 http://www.paper51.com

二、数据挖掘和CRM.. 1

2.1数据挖掘的定义... 1

2.2 数据挖掘的流程... 2

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2.3CRM定义... 2 http://www.paper51.com

三、数据挖掘技术在银行CRM中的应用... 2

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3.1 利用聚类分析法进行客户细分和客户获取... 2

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3.2 利用分类法进行客户的保持... 3

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3.3 利用孤立点分析法防止客户流失和客户欺诈... 3

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四、案例分析-数据挖掘在招商银行客户细分中的应用... 4 copyright paper51.com

4.1 招商银行介绍... 4

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4.2客户细分... 4 http://www.paper51.com

4.3实施营销... 4

4.4案例总结... 5 copyright paper51.com

五、结束语... 5 内容来自论文无忧网 www.paper51.com

参考文献

致谢 http://www.paper51.com

一、前言

1.1 研究的背景 内容来自www.paper51.com

随着我国经济的飞速发展，客户对银行的要求也不仅仅局限于普通的存款取款和转账业务，已经向个人理财业务发生了转移，而我国银行在这一方面的业务发展时间并不长，业务服务水平和管理水平都有待提高。在我国加入WTO以后，我国的金融服务市场也不得不对外进行开放，具有强大竞争实力的外资银行早已对我国的金融服务市场虎视眈眈，更为严重的是外资银行的综合管理水平远远领先于我国银行的管理水平，这不禁使我国银行面临着严峻的挑战。面对着外资银行的竞争，首要任务就是要提高我国银行的综合竞争能力和盈利能力，这就要求必须对银行资源实施整合。整合就是调整银行内部结构，尤其是对组织结构和劳动力结构的调整，要建立起完善的激励机制，全面加强内部控制管理和成本管理，努力提高员工的满意度和对工作的忠诚度，树立银行新形象。在产品和服务方面，银行将采用具有强大客户管理功能的CRM系统，努力提高金融产品和服务的质量，改进市场营销、客户服务等与与客户关系相关的业务流程，加强同客户之间的关系，降低经营成本，扩展新的市场，并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度，增强银行的盈利能力[1]。

1.2 研究现状 http://www.paper51.com

客户关系管理在中国的兴起是在2000年[2]，到现在已经有一段时间了，在这期间很多银行都使用了客户关系管理系统，但是由于许多因素的制约，致使客户关系管理系统巨大的潜力并没有发挥出来，实施后的效果并不是很理想。然而客户关系管理系统却积累了许多有用的数据，这些数据就像是一座未经开采的金矿，有待人们去发掘和共享。此时，数据挖掘技术产生了，它的出现正为解决此类问题开辟了一条道路，其研究与推广已经取得较大的成果，但数据挖掘在具体商业运用方面还处在一个探索前进的阶段。 内容来自www.paper51.com

1.3 研究意义 copyright paper51.com

中国银行业与国外银行业最大的差距在于管理。在国外，客户关系管理已经有二十多年的发展历史了，而在国内的发展历史几乎不到国外的一半，况且国外银行业一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面和客户关系管理系统的应用方面都积累了大量的经验。而中国银行业在过去由于国家政策等原因，客户意识薄弱，直到现在对“以客户为中心”的理解一直处于表面状态，不能够深入地进行客户细分，并为客户提供满意的个性化服务。国内的银行不能深入地了解和体会客户的需求，长期以来对客户实施无差别服务策略，不能够抓住真正的盈利客户进行区别对待并对盈利客户提供个性化的服务，致使许多优质客户流失，减少了银行的利润。在国内银行的数据库中积累了大量的客户信息，这些大量的客户信息是国内银行业与国外银行竞争的重要筹码，在过去，如何从大量的数据中提取有用的客户信息是银行的一大技术难题，而如今趋于成熟和完善的数据挖掘技术，完全可以为国内银行开展个性化的服务提供强大的技术支持。